“Ale co Ty właściwie robisz? ” Zapytała mnie kiedyś moja przyjaciółka. “Zarządzam wirtualną społecznością” – odpowiedziałam. Równie dobrze mogłam odpowiedzieć, że sprzątam biurowce na Marsie. Uzyskałabym ten sam efekt i bezcenny widok jej miny.
Przytoczona dyskusja miała miejsce 5 lat temu, ale od tego czasu, mam wrażenie, nie wiele się zmieniło. Wiele odbytych przeze mnie rozmów kwalifikacyjnych i networkingowych pokazało, że osoby decyzyjne zupełnie nie rozumieją znaczenia i siły Community Managementu. Zarządzanie społecznością? Animowanie jej? Wolne żarty! Z kolei przez innych to stanowisko było postrzegane jako mające nie wiele wspólnego z ciężką pracą, tylko rozrywką, bo przecież Community Manager nic innego nie robi, oprócz nieustannego przesiadywania na forach, blogach, microblogach, fejsbukach, łażenia od artykułu do artykułu i komentowania, jednym słowem – leni się! A w godzinach pracy przecież się pracuje! Na forach można siedzieć po godzinach…
No więc, czy Community Manager to praca, czy nie? Czym on właściwie jest?
Tak, CM to praca, trudna praca, gdy na jednego CMa przypadają setki użytkowników. Obecnie to zadanie jest znacznie trudniejsze, ponieważ dzięki Social Media, firmy zaczęły otwierać się na zewnętrzne społeczności, którymi również trzeba zarządzać. To praca ciężka, wielogodzinna i złożona, wcześnie rano, w dzień, wieczorem. To praca, która nie uznaje świąt, rocznic czy imprez okolicznościowych. Community Manager nawet choruje z laptopem na kolanach.
A co on takiego robi?
Jako Community Manager jestem tą osobą, która łączy i komunikuje firmę z jej użytkownikami, klientami, czytelnikami. Pomagam im w rozwiązywaniu ich problemów związanych z usługą czy produktem firmy, wdrażam im nowe rozwiązania technologiczne, by mogli korzystać z funkcji, które lubią i do których są przyzwyczajeni. Udzielam się w dyskusjach, organizuję zabawy, konkursy, zloty. Sprawiam, że wizerunek firmy jest przez nich postrzegany o wiele przyjaźniej.
Jestem nie tylko animatorem społeczności, jestem również moderatorem i administratorem w jednym.
Oprócz naszych towarzyskich, wirtualnych spotkań, dbam o porządek. Jako administrator zabezpieczam interesy firmy i społeczności przygotowanym do tego celu regulaminem, wspólnie z moderatorami ustalamy zasady działania i moderacji. Aplikację, którą się zajmuję, znam od podszewki, by móc szybko reagować w różnych sytuacjach. Jako moderator twardą ręką przestrzegam regulaminu, jako Community Manager wyjaśniam spory pomiędzy moderatorami i użytkownikami.
Dzięki takiemu kompleksowemu działaniu wyłaniają się naturalni liderzy grupy oraz eksperci w swoich dziedzinach i zainteresowaniach, zwiększa się grupa aktywnych użytkowników. Dobrze pokierowani uwierzą, że mają realny wpływ na kształtowanie tego środowiska, co zwiększa ich zaangażowanie. Uważny administrator, moderator czy community manager wyczuje zalety każdego z nich i sprytnie zaangażuje ich we współtworzenie tej wirtualnej społeczności. Z czasem ci użytkownicy stają się orędownikami marki, a niektórzy nawet dołączają do zespołu. A to wszystko z ogromną korzyścią dla firmy. Śledzę najnowsze trendy w nowych technologiach, community managemencie i social media i korzystam z nich w swojej pracy.
A wiesz co jest kwintesencją wirtualnych społeczności? Ty, jako administrator, czy community manager posiadasz narzędzia, całą infrastrukturę, inicjujesz rozmowy, pilnujesz porządku, ale społeczność należy do niej samej. I o to właśnie chodzi, aby tak zarządzać użytkownikami, by chcieli spędzać swój czas i dzielić się swoją wiedzą w twoim serwisie. Wirtualne społeczności trudno zbudować, ale bardzo łatwo stracić.
